Hierfür wurden zwei Anwendungsfelder aus dem Bereich Leistungen für Familien ausgesucht, die verstärkt mit Bürokratie belastet sind: öffentliche Leistungen in der Lebenslage „Geburt“ sowie Leistungen für Eltern eines Kindes mit Behinderung. Fokus der Untersuchung war der Zugang zu Leistungen und der damit verbundene Interaktionsaufwand mit der Verwaltung aus Sicht der Bürger. Ziel war es aufzuzeigen, inwiefern vernetztes E-Government einen Beitrag zur Reduktion von Verwaltungslasten leisten kann.

In beiden Anwendungsfeldern wurde das Akteurs- und Leistungsfeld auf seine Komplexität hin untersucht und Probleme des Zugangs aus Adressatensicht identifiziert. Hierfür wurden u.a. Experteninterviews mit den Leistungsadressaten und Mitarbeitern zuständiger Verwaltungen durchgeführt. Deutlich wurde, dass insbesondere die Komplexität des Leistungs- und Trägerspektrums, unklare Zuständigkeiten sowie ein Mangel an gebündelten Informationen die Hauptursachen der hohen Verwaltungslasten sind. Auf dieser Grundlage wurden problemorientierte Gestaltungsansätze entwickelt, die es ermöglichen, den Interaktionsaufwand zu reduzieren. Die Ansätze reichen von der Bündelung von Informationen und Leistungen, über eine proaktive Bereitstellung von Leistungen, bis hin zu „unspürbaren“ Formen der Leistungserbringung, aus Sicht der Bürger.

Die Ergebnisse der Untersuchungen bei ausgewählten Leistungen für Familien sowie die daraus abgeleiteten E-Government-Gestaltungsansätze wurden am 12.02.2013 im Ministerium des Innern des Landes Brandenburg mit Experten diskutiert. Teilgenommen haben Vertreter der Verwaltungspraxis aus Hamburg, Berlin und dem Land Brandenburg sowie Wissenschaftler aus den Bereichen Public Management und E-Government.